コラム

2017.02.28

ソフトバンク元社長室長が語る
「成績トップの人」に共通するたった1つの習慣とは?

「仕事が進まない」「今日も残業だ」「結果が出ない」……多くのビジネスパーソンが共通して抱えるこうした問題を、すっきり解決してくれる手法がある。PDCAを超スピードで回す「高速PDCA」だ。ソフトバンクでは6万人超の社員がこの手法を使い、わずか30数年で8兆円企業を誕生させた。
全社員が「高速PDCA」を回す中で、成績トップの人たちにはある共通する習慣があることがわかった。
9年にわたり孫社長の右腕として活躍した元ソフトバンク社長室長・三木雄信氏の話題の本『孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCA』から一部抜粋して高速PDCAを紹介する。

仕事ができる人は何が違うのか?

孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCA

孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCA

著者:三木 雄信
出版社:ダイヤモンド社
定価:1,512円

ソフトバンク時代を含め、さまざまなビジネスや事業に関わってきましたが、どの職場でもトップと最下位の業績には大きな開きがありました。

同じ職場で同じ仕事をしていても、できる人と普通の人では最大で3倍の差が出る。これが私の持論です。

この差は何から生まれるのか。それは「品質」を意識しているかどうかにあります。

「Yahoo!BB」のプロジェクトでコールセンターの責任者を務めていたときは、それを特に強く実感しました。

オペレーターの仕事の品質は、「1日に処理できる電話の本数」「お客さま1人当たりの対応時間」「セールス電話で成約をとれる割合」といった指標で判断できます。

仕事ができるオペレーターが1日に30件処理できるとしたら、普通のオペレーターは10件程度。できるオペレーターは、クレームなどの難しい内容でも平均で5分以内に処理できるのに、普通のオペレーターは15分以上かかってしまう。

同じ仕事をしていても、こんなに成果が違うものかとびっくりした覚えがあります。

できるオペレーターは、1件当たりの通話時間をメモしたり、1日で処理できた件数を必ず確認していました。そして、「どんなトークをすれば、通話時間を短縮できるか?」などと常に考えていたのです。

ちなみにタクシーの運転手も、まったく同じようです。

私はタクシーに乗ったとき、道に詳しく仕事ができそうな運転手には「きっと会社でも上位の売上でしょう?他の人と何倍くらい違いますか」と聞くことにしています。するとたいていは「3倍くらいですね」と返ってくる。そこで「なぜ3倍も差がつくんですか」と聞くと、答えはどの人も共通しています。

「考えて走るからですよ。何時頃にどのポイントを流せば、どれくらいのお客さんがいるか。それを毎日考えていれば、他の人より多くお客さんを拾えます」
運転手の皆さんも、やはり毎日の結果を検証しているのです。

このように仕事ができる人は、必ず自分の仕事を振り返っているのです。逆にいうと、毎日、改善していくことで普通の人でも、高い成果を上げることが可能になるということです。

ソフトバンクではこの「一見、普通のこと」をまじめに続けてきたから、思い通りの成果をどこよりも速く手に入れることができました。

「数字を使う」とはどういうことか?

「目標も結果も、数字で管理する」

「これはすでにやっているぞ」。そう思った人も多いかもしれません。ですが、それは何となく勘や経験に頼ったものではないでしょうか。

ソフトバンクでは、そのレベルでは誰も話を聞いてくれません。ある数字が出てきたとき、なぜその数字なのかということを数字で裏付ける。そのレベルでの分析が求められます。

たとえば、あるドラッグストアの販売実績が日によって変わったとします。そのとき、担当者が「売上が悪かった日は雨が降っている日が多かった、売上が良かった日は晴れている日が多かった」という分析をしたとします。

これでは、ソフトバンクでは通用しません。

多かったということは、雨の日にも売上のいい日があったということです。また、晴れの日にも売上が少なかった日もあったということです。天気は売上に影響を与えたのかもしれませんが、その効果は限定的だったことが考えられます。

もしソフトバンクの社員なら、雨の日のどういうときなら売上が少なくなるのか、多くなるのか。そういうことまで分析します。

そこまで分析すると、実は、天気ではなくて、近くのスーパーでセールをやっている日、競合店がクーポンを発行している日が関係しているかもしれません。

ここまで情報が集まれば、そういう日に向けて対策を考えることができます。

何となく分析していたことを、厳密に数字で見ていくことで、正確に物事をとらえる。

そうすれば、最適化された行動ができます。正確な行動とは、目標達成への正しいアプローチであり、試している手法が正しいかどうかを明確に見極める行動です。

数字には人を動かす力があります。数字で何か目標を立てることで、その数字を達成するために具体的に何をすればいいかを人は考え始めます。

明確な数字があるから、どういう戦略を立てたら、どういう数字が上がるかを考えることができる。

数字で、目標や結果を管理することで、より早く確実に成果へ近づくのです。


出典:ダイヤモンド社 書籍オンライン Copyright © 2016 DIAMOND,Inc. All rights reserved.

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    出版社:ダイヤモンド社
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